掛號、買藥，有人幫你完成；住院、手術，一天就能“搞定”；邵逸夫醫院打造的“未來醫院”工程不僅實現了指尖上的支付，還能通過一朵“健康雲”打通醫療資源的生態鏈
文｜《小康》記者 周宇 尤蕾 杭州報導
從住院到做手術，再到出院，真的只需要一天時間就能完成嗎？
前往浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院就診之前，張麗紅對此將信將疑，但經歷了“和其他醫院不一樣的流程”之後，她和女兒都感受到了“實實在在的實惠”。
今年七月，家住杭州市秋濤路的張麗紅查出膽囊結石，要在浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院（以下簡稱為邵逸夫醫院）做手術，她原本以為要先住院再檢查，但實際上的流程是：她先空腹去醫院做所有的術前檢查，之後辦理住院手續，同時確定轉天上午9點就可以做手術了。
讓張麗紅沒想到的是，手術9點開始，10點順利完成，當天傍晚她就出院回家了，第二天的醫院回訪檢查確認她恢復良好、不影響正常生活，她女兒一算，如此“高效”的就醫方式，不僅節約了時間成本，還省下了800元的住院費。
取消藥品加成後的醫改難題
2010年，國家在17個城市啟動了公立醫院改革試點；2014年，試點城市擴大到34個；2015年，增加到100個；計畫2017年，所有地級以上城市都將全面推開公立醫院改革。
作為浙江省第一批公立醫院改革試點單位，邵逸夫醫院也和中國的其他大部分醫院一樣，面臨著一些難啃的“硬骨頭”：取消藥品加成後，公立醫院的收入結構將由服務收費、藥品加成收入和政府補助三個管道改為服務收費和政府補助兩個管道，同時與藥品零差價相對應的是診療費、手術費、治療費、護理費的上漲，怎樣保證病人不多掏、醫生有的掙？保證醫院的良好運行並不是一件容易的事情。
“醫院的業務收入不應該靠藥品收入來支撐，而是應該通過醫療技術價值來反映，通過醫務人員的醫療服務和提高診療效率來增加。”浙江省政協副主席、浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院院長蔡秀軍在接受《小康》記者採訪時如是說，“醫院提高效率就是提高患者就診品質。”
無論是張麗紅經歷的“日間手術”還是改變入院流程，其實都是邵逸夫醫院高效運作的手段。目前，邵逸夫醫院患者的平均住院時間是6.94天，而衛生部公佈的百佳醫院住院平均標準是16天，也就是說，在同樣的時間裡，別的醫院收治一名住院病人，而邵逸夫醫院可以收治兩名，效率比其他醫院高出了整整一倍。除此之外，邵逸夫醫院藥品占業務收入比例為30.88%，抗生素占比為10.46%。若將這些數字解讀成與患者有關的話，就是：在邵逸夫醫院看病，能在最短時間，最規範、合理、安全地進行臨床診治。
“我們的目標是把患者的住院時間降到5至6天，降低住院時間和費用。在保證醫療安全、醫療品質的情況下，節省醫療資源，減少病人在醫院的時間，減少他們的醫療費用，也減少院內感染風險。”在蔡秀軍看來，不能為醫改而醫改，“真正向現代醫院轉變”才是不變的初心，而這樣勤于創新、勇於改革的基因還要從22年前說起。
國際視野成就了“邵醫模式”
1994年5月2日，在慶春路的東頭，一座具有西方管理理念與運行模式的現代化醫院——邵逸夫醫院開業運行。
“不少人知道邵逸夫先生熱心捐助教育事業，而知道他捐贈醫療的人卻並不多。”蔡秀軍向《小康》記者說起了一段並不為眾人知曉的故事。
“邵先生牙齒不是很好，在香港經常去的一家牙科醫院是由美國羅馬琳達醫院協助管理的，他很認可這家醫院的運作模式。改革開放初期，中國內地的醫療條件和技術還比較落後，邵先生捐鉅資建設了現在的邵逸夫醫院，管理方自然就選擇了羅馬琳達大學醫學中心。” 蔡秀軍說，“邵逸夫”這3個字不僅意味著醫院的最初起源，更意味著“邵醫模式”的精神傳承。
走進邵逸夫醫院，樓內地面沒有水跡，樓道地板剛剛打過蠟，鋥亮的地板倒映出溫馨的淺黃色的燈光。醫護人員在各個相接的通道內忙碌、穿梭，他們不離開大樓即可到達醫院內的任一功能區域，這是大樓設計時就融入的理念：“患者至上”。而這也是“邵醫模式”最具溫情的關鍵字之一。
從1997年開始，邵逸夫醫院在國內率先取消了門診輸液室，一直堅持到今天；在國內率先提出建立了“無痛醫院”的口號，醫生護士關注每位門診、入院患者的疼痛程度，及時評估、介入處理患者的疼痛；尊重和保護病人的隱私權，首創“一人一診室”；把溫馨、美觀的花朵印在護士服上，獨創“邵醫咖啡”，將人文關懷融化在細節裡，讓病人感到愉快，這些先進模式在不斷提升患者就醫體驗的同時，也給國內同行帶來了深深的震撼。
“在當時，國人覺得這些理念很新，甚至是不可思議，但在國外，已被普遍認可。”蔡秀軍說，他還記得當時醫院管理層為決定到底要不要取消門診輸液而遇到的重重阻力，“為了嚴管門診輸液，當時的美方院長Dr.Hadley一有空就在院內轉悠，看見輸液的病人就問你為什麼要輸液？你能不能吃東西？有一次，一位患者一邊喝可樂一邊輸液，美方院長認為這名患者的消化道功能良好，完全可以吃藥解決問題，非要打破沙鍋問到底不可。”
據不完全統計，國際上平均每人每年輸液2.5－3.3瓶，我國則是8瓶。北京大學公共衛生學院教授周子君曾對媒體表示，在我國的醫院裡，門診輸液室通常是很大的，裡面常常有幾十甚至上百個正在掛吊瓶的病人，“從國際上看，這是個怪現象，背後是國人希望病好得快的心理和醫院經濟利益驅動兩方面因素共同形成的；輸液本身是風險比較大的治療手段，國外一般來說只有在住院或者動手術時才會輸液。”
目前，江蘇、浙江、山西、內蒙古、四川等省區已出臺措施限制門診輸液，而邵逸夫醫院迄今為止已經取消門診輸液室19年了。
2013年，邵逸夫醫院提出“以患者為中心，以員工為主體”的理念，不僅為患者提供好的服務，同時也力求吸引員工來到這裡，樂意並愉快地為醫院服務。為了調動醫生的積極性，該院將門診掛號費的85%提給醫生個人，這在全國尚屬首例。85%這個比例制定的依據是什麼？蔡秀軍告訴記者，這是看一個門診病人除去最基礎的成本費用之外的所有收入。
邵逸夫醫院醫生梁霄說，自2014年醫改以來，在沒有增加患者看病費用的前提下，他的收入非但沒有因為取消藥品加成而減少，反而提高了接近20%。
一方面，尊重醫生的勞動付出，提高他們的收入；一方面，監控醫生的服務態度，提高服務品質。實踐下來，邵逸夫醫院醫生遲到早退的現象幾乎沒有了，患者投訴也少了很多。
未來的醫院怎樣為患者服務？
邵逸夫醫院成立之初需要對接國際化的管理模式，首先面臨的就是思維的變革和對國內傳統管理模式的創新。令人欣慰的是，20多年過去了，美國專家換了一輪又一輪，中國醫生逐漸掌握主導甚至“青出於藍而勝於藍”，作為“邵醫模式”核心的創新能力也逐步提升。
曾經學習國際先進管理經驗的邵逸夫醫院，如今通過自身的創新也探索出了為西方發達國家所學的經驗。G20杭州峰會前夕，美國、日本、澳大利亞、土耳其、新加坡等多國代表團先後來邵逸夫醫院實地考察。
2015年8月，來自安徽的張政順利通過筆試、面試和試崗環節，成為邵逸夫醫院心臟外科的一名新進醫生。“原本以為可以直接上班了，沒想到接到一個特殊任務。”張政說的特殊任務是現在邵逸夫醫院對每一個新人的測試：體驗患者生活1天。
“那是個四十多歲的患者，我陪著他掛號、繳費、去門診看病、做心臟超聲、拿報告單……一天下來，我要寫一份報告，把醫院在就診流程中值得改進的地方寫下來。”談及那一天的經歷，張政仍記憶猶新，“當時的掛號和支付方式都沒有現在這麼便捷。”
2016年3月2日，全國首個醫療移動支付2.0試點發佈會在邵逸夫醫院舉行，這是浙江省第一個支援醫保的支付平臺。其實早在兩年前，邵逸夫醫院就已經同支付寶合作開闢“邵逸夫醫院服務窗”了，但是因為無法綁定醫保卡，使用率一直停留在15%左右，使用者多為完全自費的患者或者對自費掛號價格不敏感的患者。而多數老年人因為不會使用智慧手機，因此並不選擇這樣的支付方式。
“如今2.0版本的‘醫快付’推出了每位用戶可以最多綁定5個家人醫保卡的功能。老人來醫院看病，子女可以陪同，也可以不陪同。即便是不陪同，也可以在手機上幫助老人完成支付。”浙大網新互聯網專案總監邵震洲介紹說。
張政為記者介紹道，如果現在體驗患者的一天將會是這樣的：開啟“醫快付”APP，選擇相應的科室和具體時間的號源，就可以掛號，按一下指紋就可以成功支付。當你準備去做某項檢查時，再也不用手忙腳亂了，APP上會顯示邵逸夫醫院的地圖，可以輕鬆找到B超室、驗血處。做完檢查，APP上也會顯示何時能夠拿到報告單，臨近預定時間，系統會自動提醒，看病結束還能對整個過程做出評價，提出意見。
邵醫模式下的“未來醫院”工程不僅能實現指尖上的支付，還通過一朵“健康雲”打通醫療資源的生態鏈。
家住江幹區的肝病患者張凱說，自己能及時發現及時治療，多虧這朵“健康雲”。去年10月，因為肚子痛，張凱想到醫院看病，但總是抽不出空，就通過邵醫“納裡健康”的APP，和社區醫院的醫生溝通，講述了不適癥狀。社區醫院初步檢查後懷疑是肝癌，便第一時間幫張凱聯繫了區醫院的肝膽外科醫生，區醫院的醫生排除了肝癌的可能性，診斷為肝結節。
為了避免誤診，通過APP，區醫院的醫生和邵逸夫醫院的專家聯繫，專家通過手機看到了張凱的各種化驗單和報告，第一時間給出了指導及診療方案，供區醫院的醫生參考。
張凱帶著根據會診結果給出的藥回家服用，半個月後，藥馬上要吃完了，是否需要再複診呢？他再次通過APP和社區醫生聯繫，社區醫生通過電話瞭解服藥後的情況並建議再服用半個月藥，之後，通過網路收款的方式及依靠國藥控股的藥品物流，第一時間將藥品送到了他的家中。
不斷輸出的“邵醫模式”
張凱所說的“健康雲”是2015年，邵逸夫醫院聯合杭州市江幹區衛生計生局、上海金仕達衛寧公司、浙江繹盛穀、國藥控股等單位，正式推出的納裡健康雲平臺，這也是國內首個全面實現醫療雲服務的實體醫院。
“以前會診要做到電視機面前，很不方便。現在好了，我在機場等飛機的時候就能會診三五例社區醫院傳上來的病例。”蔡秀軍拿出手機，登錄“納裡醫生”（即“納裡健康”APP的醫生埠），裡面清楚地記錄了他的會診記錄，“通過雲平臺，基層醫院的醫生可以隨時向省級醫院專家發起疑難病例的會診請求；社區醫院的患者可以通過手機端，連線社區醫生完成診療或者向上級醫院轉診。”
蔡秀軍談到，眼下越來越多的醫院到邵逸夫醫院借鑒管理經驗，“邵醫模式”也在不斷輸出。
2014年，“浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院新疆石河子技術指導醫院”和“浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院新疆石河子分院”正式揭牌，高效率、高效益的“邵醫模式”開始為西部地區輸送更多優質醫療資源和先進管理模式。
2015年，邵逸夫醫院牽手寧波明州醫院，全面參與寧波分院的日常工作，對寧波分院管理人員、醫技人員等進行指導培訓，提升明州醫院的臨床醫療、科學研究、人才培養、管理水準。
2016年8月，“邵醫模式”繼續延伸，與富陽區第一人民醫院簽訂合作計畫，計畫通過五年的時間把邵逸夫醫院的醫療技術和服務理念帶入富陽，讓當地老百姓真正在家門口就能享受到省級醫院的優質診療服務。
“我很歡迎他們能輸入‘邵醫模式’，這樣，全國的就醫環境就能徹底改變，受益的還是老百姓。”蔡秀軍如是說。
目前，江蘇、浙江、山西、內蒙古、四川等省區已出臺措施限制門診輸液，而邵逸夫醫院迄今為止已經取消門診輸液室19年了。
(來源:《《小康》下旬》 2016年10月)
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