有了“硬”平臺，還需“軟”服務，未來，政務新媒體有了更高的追求目標，即從“發佈”升級為“服務”，從“查詢”升級為“辦事”，作為政務新媒體大省，廣東正躍躍欲試
文｜《小康》記者 劉建華 廣東報導
隨著“互聯網+”和新媒體用戶端的快速發展，政務新媒體開始突破傳統的“兩微”發佈格局，擁有了更多交互性與即時性、海量性與共用性等特點，政府相關部門若是冀望通過“封鎖”消息的方式來阻止輿論，如今幾乎是不可能了。
政務公開是建設法治政府的一項重要制度，而新媒體作為實用的政務工具，則被越來越多的政府部門和越來越多的地方政府所認可。
全國各級政府都在積極探索政務新媒體，並將其功能領域逐漸從“發佈資訊”拓展為“公共服務”。《小康》記者在調查中發現，廣東的政務新媒體無論在數量還是品質上，都居於全國前列，其所涵蓋的功能，也從單純的內容發佈拓展到了公眾服務。
把握輿情主導的話語權
“為營造良好的輿論氛圍，廣州番禺區委宣傳部建立了自媒體平臺連絡機制，整合區內自媒體新力量，定期組織通氣會、學習會，傳達國家政策方針及區委區政府的中心工作，貫徹落實重要指導精神，聯合各大V統一行動，按照官方口徑發佈消息。”廣州市番禺區委宣傳部新聞辦主任陳曉萍向《小康》記者介紹說，在每一件重大輿情事件的處置工作中，番禺區都會團結一批區內具有影響力的社會自媒體，各大平臺粉絲數合計超過1000萬，藉助社會自媒體的粉絲、平臺優勢擴大傳播範圍，使官方權威聲音在短時間內刷屏朋友圈，讓真實、經過科學考證的情況迅速擴散，快速闢謠，避免了公眾擔憂和社會恐慌，同時有效遏制了炒作、歪曲事實等不良資訊的進一步傳播，樹立了輿情協同處置的典型。
2016年9月27日上午10點35分左右，廣州市番禺區火燒崗垃圾填埋場因天氣溫度過高發生自燃，導致山頂垃圾堆體著火燃燒，過火面積約100平方米，並冒出大量濃黑煙和散發惡臭，堆體自燃嚴重影響了社會和市民生產生活的正常秩序。番禺區委區政府迅速反應、切實保障人民群眾的生命財產安全，迅速疏散周邊人員，嚴格排查一切可能造成火情擴大的隱患，經過近4個小時的全力救援，現場火情被完全撲滅，事件未對周邊環境、交通和居民生活造成太大的影響。
“在火情救援的同時，番禺區高度重視輿情資訊工作，迅速指派輿情工作組奔赴現場開展新聞應對和資訊發佈工作，陽光、及時、主動發佈災害資訊及救援情況。面對網路上一度出現的‘沼氣洩漏，存在爆炸風險’的謠言，區委宣傳部迅速指導相關職能部門，第一時間在政務微信平臺發佈新聞通稿，在查實後立即通報現場‘僅是堆體表面立即燃燒’的真實資訊。”陳曉萍說，讓官方資訊成為第一信源，有效遏制了謠言的傳播。同時，充分調動輿情協作機制，整合轄內官方資訊平臺、主流媒體、非官方網路大V公眾號等資訊傳播力量和管道，聯合發佈。整個輿情引導工作呈現出立體化、多管道、分眾化、全方位的特點，始終把握輿情引導的話語權，樹立了政府的良好形象。
此外，在事件處置的後期，區委宣傳部有效提供了“經環保部門監測確認，填埋場周邊空氣達標”的便民安民資訊，使垃圾填埋場的火災輿情迅速降溫，有效遏止次生輿情觸發，成功化解了市民的擔憂情緒和恐慌心理，樹立了轉危為安的典型，為番禺區政府樹立起負責任的形象。
番禺區在火燒崗垃圾填埋場自燃事件中的輿情應對工作主要體現在制度創新上。為迅速、及時傳播真實權威聲音，番禺區制定了《突發新聞處理工作方案》。在該方案的指導下，突發事件現場立即成立指揮部，相關部門聯合新聞發佈工作組現場統籌協調辦公，大大縮短了資訊發佈的審批時間，快速、準確發佈情況。從各部門統籌審批到現場總指揮審批只需經過兩個審批流程，提高了消息的發佈速度和輿情處置的反應速度。
而在此前的2015年10月，超強颱風“彩虹”襲擊廣東，共計造成三人死亡，逾百人受傷，經濟損失嚴重。番禺區陽光、及時、主動發佈災害資訊及救援情況，讓官方資訊成為第一信源，並合理設置輿論議程，正確引導了輿情走向，為抗風救災營造了有利的輿論氛圍。通過權威資訊發佈和輿情引導，有效緩解了公眾擔憂和恐慌心理，有效遏制了謠言資訊與負面輿情為抗風救災工作帶來的負面影響，樹立了化危為機的典型，始終把握住了輿情主導的話語權。
從“發佈”升級為“服務”
今年1月19日，人民日報和微博聯合發佈《2016政務指數·微博影響力報告》（以下簡稱為《影響力報告》）。報告顯示，截止到2016年年底我國已開通政務微博164522個，政務機構微博125098個，公務人員微博39424個，2016年政務微博共發博7469多萬條，總閱讀量超過2605億次，閱讀量超過100萬的有12000多條。政務微博的總互動量也超過51億次。規模繼續擴大的同時，政務微博參與社會治理的能力也得到了不斷提升。
早在2016年以前，廣東省政務微博總量就達到了12240個，成為政務微博第一大省，是目前全國三個政務微博數量過萬的省份之一。廣東省的政務微信公號整體規模在全國居首位，不僅覆蓋面廣，涉及公安、法院、紀委、共青團、政府新聞辦等各個行業，而且涵蓋了廣州、深圳、珠海、清遠、佛山、東莞、肇慶、江門等20多個城市，已然形成了覆蓋全面、功能完備的即時通訊工具政務公眾資訊服務體系。
廣東省政務新媒體發展迅速，政務微信、微博總量雙雙位居全國第一。
在全國範圍內，自2011年以來，經過多年發展，政務新媒體呈現出了越來越矩陣化的趨勢。在這個過程中，基層單位也越來越成為政務新媒體的“生力軍”。縣處級以下微博總量達13萬個，約占全國政務微博總量的90%。另據騰訊《2015年政務微信報告》的調查資料顯示，全國縣鄉級公號佔到50%以上。其中，廣東省地市級單位開辦的微訊號587個、區縣級單位開辦的微訊號1140個。廣東政務微信訂閱號傳播力前十名分別是：廣東發佈、廣東旅遊、廣東禁毒、廣東人社、佛山發佈、中山發佈、江門發佈、珠海發佈、清遠旅遊、深圳教育。
無論是政務微信還是政務微博，作為政務新媒體的影響力已然形成。行政級別涉及廣、部門分佈覆蓋廣亦是政務新媒體當下發展的新特色。
從內容上來看，從中央到地方、到基層，影響力強、活躍度高的公眾帳號不斷湧現，發佈的內容則告別“高冷”，走向親民。 “平安南粵”、“廣州發佈”……一個個親民、賣萌的帳號不斷出現在微信、微博平臺上。
未來，政務新媒體有了更高的追求目標，即從“發佈”升級為“服務”，從“查詢”升級為“辦事”。
目前廣東省級部門已有多個政務微信提供了便民服務功能，比如“平安南粵”，可進行交通違法、出入境進度、電子眼查詢，並可辦理再次簽注申請、出入境預約、粵港澳直通車、港澳定居審批業務。“廣東地稅”可查驗發票真偽、登記抽獎，以及個人社保費和個人所得稅繳納情況。有了“硬”平臺，還需“軟”服務，只有這樣，政務新媒體的功能才能得以充分發揮。
(來源:《《小康》上旬》 2017年5月)
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