撰文/今周刊 黃家慧
42年來，日本知名保養品牌朵茉麗蔻只有八款產品，竟能擠上日本保養品品牌市占第5名，單品平均年銷售業績更高達新台幣九億元，擊敗SK-II等知名勁敵。
想像一下華爾街紐約證券交易所畫面，千名西裝筆挺的交易員緊盯電腦上的交易數字，前方高掛的液晶螢幕顯示著影響世界經濟的財金指數。相似的場景，出現在日本農業大城熊本的山中，只是交易員換成了梳著一頭長髮的客服專員拿起電話溫柔地說了一聲：「いらっしゃいませ（歡迎光臨）朵茉麗蔻（Domohorn Wrinkle）。」
捨電商 不上架
500名電話客服衝業績
上百條電話線像血管般蔓延在約1300坪的開放空間，這裡是日商保養品牌朵茉麗蔻日本總部的客服中心。500名員工忙著接聽來自日本、台灣、香港三地的訂購電話，廣場中央一樣高掛液晶螢幕，顯示維繫全公司生存命脈的當日交易金額，和當天的業績目標，新台幣3600萬元是3月29日的目標業績金額，在當天上午11點，螢幕顯示500名員工已約莫達成預期目標的一半。
朵茉麗蔻母公司再春館製藥所的資本額僅一億日圓（約新台幣2800萬元），相較於日本化妝保養品龍頭資生堂集團高達新台幣180億元的資本額，連零頭都沾不上邊。但是，根據日本市調機構富士經濟2014年的調查顯示，朵茉麗蔻每項單一產品平均年營業額高達新台幣八億元（去年已達九億元），高居日本保養品牌之冠，就連緊追在後、隸屬寶潔（P&G）的品牌SK-II，也不到其4分之1。
令人驚訝的是，面對電商大行其道，這個電話客服中心，仍是朵茉麗蔻的唯一通路，而且堅持不在任何實體店上架。抱著源自日本的「職人精神」，不外乎一種對細節無可救藥的堅持，朵茉麗蔻成立42年，只賣8種產品，在日本保養品牌市場的佔有率竟也能拿下前5名。究竟什麼樣的堅持，能讓這隻小蝦米能在大鯨魚群之中生存？
已有85年歷史的再春館製藥所，從賣中藥製品起家。42年前，前任經營者經營不善，負債新台幣八千萬元，當時經營九州警備的現任會長西川通子和已故的丈夫，選擇買下這家企業，看重的是旗下一款明星產品乳霜膠原蛋白的潛力，這款產品也成為朵茉麗蔻八種產品的始祖。
「熊本之於日本，就像屏東之於台灣。」經常穿梭臺日之間的台灣分公司品牌公關經理王裕玲，這樣形容朵茉麗蔻的發源地。這不是玩笑話，而是點出朵茉麗蔻與客源的遙遠距離，早期客人只能透過寄「明信片」訂購。
沒有退路的西川通子接手後，以電話取代明信片，朵茉麗蔻成為日本第一家靠電話賣產品的保養品公司。訂購方式改變，消費者只需原本一半的時間就能拿到產品，加上客服專員透過電話一對一溫柔地諄諄誘導，引起女性客戶的購買慾望，也讓朵茉麗蔻的業績蒸蒸日上；不但在3年內轉虧為盈，七年後甚至創下28億元的年營業額。
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(來源:《今周刊》 1060期)
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